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Sie haben Ihrem Kunden eine einwandfreie Ware zugesandt und sich auch sonst nichts vorzuwerfen. Trotzdem ernten Sie eine schlechte Bewertung. Diese müssen Sie nicht ohne Weiteres hinnehmen.

Bewertungen im Onlinehandel dienen in der heutigen Zeit dazu, potenziellen Kunden eine kleine Vorschau zu geben, was sie von dem jeweiligen Verkäufer erwarten können. Auch aus der Perspektive der Kunden sollten die Bewertungen daher im Idealfall ein realistisches Gesamtbild abgeben. Kontraproduktiv sind dabei natürlich sogenannte Fake- Bewertungen aber auch unsachliche Kurzschlussreaktionen, mit denen sich der ein oder andere Kunde Luft nur machen möchte, dabei aber Dinge behauptet, die nicht den Tatsachen entsprechen oder ein Meinungsbild abgibt, das auch keinerlei Grundlage beruht.

Nun sind falsche Tatsachenbehauptungen grundsätzlich unzulässig, verstoßen gegen das Persönlichkeitsrechts des Bewerteten und können erfolgreich abgemahnt werden. Behauptet ein Kunde etwa wahrheitswidrig, eine mangelhafte Lieferung erhalten zu haben, ist die Sach- und Rechtslage recht simpel, wenn Sie nachweisen können, dass Sie mangelfreie Ware versandt haben. Der Kunde darf dann dazu aufgefordert werden, die Bewertung zu löschen und eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben. Dies sogar direkt mittels eines Rechtsanwaltes, dessen Kosten der Verfasser der Bewertung zu tragen hat.

Manchmal ist es aber nicht so einfach, zu differenzieren, ob es sich bei der Bewertung um eine falsche Tatsachenbehauptung oder eine Meinungsäußerung handelt. Eine Meinung ist ein nicht objektiv überprüfbares Werturteil. Eine Tatsachenbehauptung beschreibt überprüfbare Vorgänge.

Schreibt Ihr Kunde etwas: „Inkompetenter Kundenservice.“ lässt sich diese Aussage nicht objektiv nachvollziehen, da diese Einschätzung von dem persönlichen Empfinden des Kunden abhängig ist. Eine Meinung kann nicht richtig oder falsch sein, dennoch kann auch eine solche Bewertung angegriffen werden, da auch eine Meinung stets eine reale Erfahrung zur Grundlage haben muss. D.h. würde diese Frage vor Gericht geklärt werden, müsste der Kunde plausibel und nachvollziehbar darlegen können, wie er zu seiner Meinungsbildung kam.

Wie so oft kommt es auf den Einzelfall an. In machen Fällen kann es auch ratsam sein, auf die schlechte Bewertung sachlich und höflich zu reagieren. Einige Händler betrachten schlechte Bewertungen sogar als Segen – mit einer einfühlsamen Antwort und der Zusicherung, die Beanstandung ernst zu nehmen und den Kundenservice immer weiter zu optimieren, kann eine schlechte Bewertung sogar Grundlage dafür sein, anderen Kunden einen positiven Eindruck zu vermitteln.

Unsere Kanzlei ist seit vielen Jahren darauf spezialisiert, Onlinehändler in allen relevanten Bereichen juristisch zu unterstützen. Gern prüfen wir auch Ihre Anfragen bezüglich Bewertungen, ganz gleich auf welcher Plattform oder in Ihrem eigenen Onlineshop.

Ihr Ansprechpartner

Rechtsanwältin Christin Gehder
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